客服岗位说明书（精选13篇）
客服岗位说明书 篇1
一、工作基本信息
岗位名称：客服经理
所属部门：客服部
直接上级：客服副总
二、工作概述
在公司质量方针的指导下，全面负责公司协调的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定，提高公司的服务质量，树立公司在客户心目中的`信誉，为销售工作做好服务的铺垫。
三、工作的职责与任务
1.服务跟单和客服部运营工作的统一安排和协调。
2.指导，调控，考核部门内部员工的工作，并对服务项目进度进行跟踪、
3.定期组织老客户的回访，参与筹划会员沙龙，维护客户关系。
4.调查处理重大客户投诉。
5.每月提交绩效考核表单。
6.完成公司下达的紧急任务和临时性任务。
7.每月向副总经理上报工作总结。
8.协助组织公司对客服部的培训工作。
9. 网络编辑、在线咨询答疑、售后服务
四、岗位权限
1.对部门员工两天以下的假期有权批审。
2.对部门内部人员任职，晋升，降级，解聘等有建议权。
3.对客服跟单和产品运营的流程的制定和修改有建议、决策权。
4.相关文件及工作的流程审核。
5.对部门工薪调整有建议权。
五、关键考核指标
1.部门运营工作的完成情况。
2.客户投诉的解决情况。
3.对客户回访工作的完成情况。
六、工作关系
(一)、内部关系
所受监督：
1.在公司重大决策及重要审批反面接受副总的指示和监督。
2.在部门工作流程和产品运营流程方面接受客服部运营部监督。
所施监督：
1.在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督。
2.在客服工作和产品运营工作对本部门员工实施监督。
3.在投诉处理方面对客户部，实施部实施监督。
合作关系：
1.在工作流程改进方面与合同管理员，制作部经理，客户代表发生协作关系。
2.在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系。
七、外部关系
处理重大客户投诉，协助会员沙龙
八、工作时间
在公司规定的正常上班时间内工作，有事需要加班加点。
九、岗位工作环境
大部分时间在室内工作，温度湿度适宜，无噪音无粉尘污染，照明条件良好，但有颈椎病发生的可能。
十、任职资格
1.大学专科及以上
2.熟练运用计算机，办公，网络等。
3.良好的英语听说读写能力。
4.基础的企业管理知识。
5.良好的客户协调与沟通能力。
6.有效的对下属协调与管理能力。
客服岗位说明书 篇2
1、客户服务的日常管理工作；
2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程；
3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作；
4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度；
5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作，掌控客户服务质量。
6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。
7、负责组织接待、处理业主的投诉，做好工作记录，了解事件的真实性，协调各部门、区域跟进处理，并将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度。
8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况每周向公司作一次报告，每月将有关情况通报各部门、区域，落实改进措施。
9、组织各区域对客户的.走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
10、负责对本部门各岗位的工作检查，并对服务执行情况的进行绩效考核。
12、完成单位交付的其他工作，以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。
客服岗位说明书 篇3
工作职责:
1.根据公司质量要求及约定交付标准，对房屋质量进行交付前的测试、检查和验收工作；
2.配合部门经理完成房屋交付前的各项准备工作，独立进行并完成房屋交付流程中的具体目标和客户服务工作；
3.对房屋质量缺陷整改工作的全过程进行及时跟进；
4.独立接待、及时有效地协调处理客户的.反馈和投诉；
5.关注并收集整理客户对于产品质量、设计、施工等方面的反馈意见，及时汇报部门经理；
6.组织、整理客户的档案、记录和数据管理，指导相关档案系统的建立。并实施日常监管、维护并更新；
7.完成公司合理安排的其他工作任务。
任职资格:
1.物业管理等相关专业，大专及以上学历；
2.三年~五年以上房地产或物业管理公司的项目现场相关工作经验；
3.熟悉房屋交付和物业管理业务以及客户服务管理流程；
4.熟练使用msoffice办公软件。
客服岗位说明书 篇4
职位描述:
1.保持与业主的联系，对业主进行定期走访并征询意见。完成的.业主的满意度调查，并跟进其他部门处理，确保与业主的长期良好关系。
2.完成部门周、月度、年度工作计划，并上报客服专员，确保工作顺利完成。
3.负责所辖区的管理费催缴工作，并实施上级制定催缴方案，确保公司年度物业费收缴指标顺利完成。
4.处理各项客户投诉，并向部门专员汇报，确保工作顺利完成。
5.跟进所辖区域维保消项工作，并做好业主的回访，确保客户满意度符合公司发展目标。
6.负责业主档案的建立及归档工作并及时更新，确保业主信息完整全面。
7.协调组织、督促跟进管理处各类服务活动，确保满足客户服务需求。
任职要求：
1、性别：女性身高：165cm以上。
2、形象良好，性格开朗大方，吃苦耐劳。
3、熟悉物业客服部门相关操作流程，熟练掌握物业费催缴、客户投诉处理等相关技能，普通话标准、流畅。
客服岗位说明书 篇5
工作职责：
1、执行校园APP（平台）在江苏省内维护策略；
2、帮助老师、学生下载平台，介绍功能与答疑，帮助老师使用平台；
3、定期拜访平台合作学校，深度服务和挖掘需求，打造特区内明星学校、标杆老师；
4、定期拜访平台非合作学校，答疑解惑，培养老师移动教学习惯，提高其在平台的活跃度和粘性；
5、向一线老师传递移动教学理念和发展趋势，帮助平台老师解决实际问题，提高平台知名度和美誉度。
职位要求：
1、热忱敬业，主动负责，诚实可靠，能承担工作压力；
2、大专以上学历，性格外向、反应敏捷、表达能力强；
3、新闻学、广告学、汉语言文学、市场营销等专业优先考虑；
4、能适应江苏省内出差。
客服岗位说明书 篇6
岗位职责:
1、受理及主动电话回访客户，通过沟通建立客户相关信息，及时发现客户问题并给出正确和满意的回复；
2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用指导；
3、具备处理问题、安排进程、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度地提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管领导处理，并跟踪进展直至解决；
4、具备一定的`销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的产品服务，达到最好的客服营销的效果。
5、不断主动学习，接受公司的各项业务和技能提升培训。
任职资格:
1、中专以上学历，二年以上客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力。
2、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础。
3、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。
4、有耐心，善于倾听，性格开朗，乐观、积极。普通话标准、口齿清晰，反应灵敏，形象气质佳。
5、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。
客服岗位说明书 篇7
职位描述：
1、完成各渠道日常push推送工作及效果分析，制定精细化推送策略并落实；
2、配合运营活动，通过电话、彩信、短信等各渠道通知用户参加，提升活动效果；
3、完成流失用户唤醒工作，提升用户留存，延长用户生命周期；
4、定期整理用户数据，根据数据分析用户行为变化，提出解决方案；
5、其他用户运营工作，包括但不限于：用户关怀、用户流失监控等。
职位要求：
1、20—28周岁，本科及以上学历（无工作经验要求），有用户运营工作经验者放宽至大专学历；
2、喜爱棋牌类游戏，熟知斗地主牌局规则，喜爱现实和网络的斗地主游戏。具备一定游戏经验，可快速熟悉游戏，热爱并希望从事网游行业工作；
3、有良好的'沟通能力，乐于助人；
4、具备基本的工作技能，熟悉电脑操作，能熟练使用office等常用软件；
5、具有优秀的服务意识，注重用户体验；
6、有耐心、责任心强，有积极的工作热情和敬业精神以及推动事情发展的能力和决心；
7、善于学习和思考，心态好，抗压能力强，具有良好的团队合作能力。
客服岗位说明书 篇8
1.对于卖家的产品了如指掌。且岗前获取产品上新，活动通知，优惠通知，促销活动等事项。
2.上岗前，检查是否设置快捷服务，且打字速度要快。
3.有竞争就有进步，时常比较，从而不足的地方进行自我改正。
4.将买家时常会询问的问题进行整理，与自己回答的话术进行整理。两厢对对照，不足之处，我改之，并学习他人好的地方。
5.每天都提前为第二天做好准备工作，比如第二天的发货单可以做笔记，做备注。以便不会遗漏。
6.语言上永远要保持礼貌和周到，在回答顾客的问题时，一定要让顾客感受到宾至如归的购物体验。不论顾客是否是不厌其烦的提问，你不可以怠慢了。
7.整理买家的.评论信息。及时反馈给卖家，如是质量问题，样式问题。卖家可以及时调整。
8.针对买家浏览商品，淘宝客服可以适当进行催单，可以向买家推荐一些促销活动，吸引买家下单。
9.针对一些买家下单却没有付款，淘宝客服需要进行催付。一定要注意查看之前与此为卖家的聊天记录。初步了解后便于催付。
10.对于那些并未下单的买家，语言上也一定要保持大方开朗。欢迎下次再来。引导他们关注收藏我们的店铺，成为我们的潜在客户。
客服岗位说明书 篇9
岗位职责：
1、根据现有信息资料，与区域客户沟通交流，了解其服务需求、购买需求。
2、将区域客户的.需求准确、及时、全面、周到地传达给客户经理，协助客户经理，为区域客户提供全方位的售后服务，也包括为客户提供收藏品的购买需求。
3、根据区域客户的具体情况，帮助客户提供出手渠道信息；为客户提供收藏行业新趋势、新动态；为客户提供公司最新产品信息、优惠福利活动信息；引导客户理性、合理消费。
任职要求：
1、年龄20—40周岁。男女不限、学历不限。形象气质良好。口头表达能力、人际沟通能力佳。抗压能力强，耐性良好。热情，有朝气。
2、有过客服、销售经验者，或离公司较近者，可以优先予以录取。
3、对高薪有欲望者、对晋升空间有追求者优先。
1、利用公司提供的工作手机用微信与客户沟通（客户资源公司提供）；
2、后期维护客户资源；
3、工作内容简单，要求会打字，会聊天，有上进心；
4、无经验提供带薪培训；
5、不需要打电话和外出跑业务。
客服岗位说明书 篇10
1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
2、全力建设、管理、经营客户服务中心，制定部门规章制度和员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的'工作正常开展。
3、负责部门的全体领导和管理工作，制定部门年、季、月度工作计划，审核下属员工的年、季、月度工作计划和工作报告，并督促和检查实施。
4、参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。根据部门实际情况制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。
5、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。
6、定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和业务素质，提高服务水平。
7、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。
8、负责部门日常物资的审核工作，控制成本。
9、组织完成公司交办的其他工作任务。
客服岗位说明书 篇11
客服经理是从事开发、维护、发展客户的各方面工作的管理人员。
客服经理岗位职责
1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作;
2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队;
3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率;
4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生;
5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。
客服经理岗位要求
1、熟悉客户服务、投诉处理、用户体验等专业知识;
2、熟练运用各类办公自动化软件;
3、具备较强的理解沟通及协调能力和敬业精神;
4、具备良好的沟通理解能力和表达能力，有一定的团队管理能力;
5、工作责任心强，细致耐心，吃苦耐劳。
客服经理关键技能
专业能力
MIS系统客户把控办公软件
个人能力
管理谈判沟通组织
客服经理升职空间
客服经理 → 客服总监
客服经理薪情概况
1年经验￥4500.00
2年经验￥5200.00
3年经验￥6900.00
5年经验￥9000.00
客服经理工作内容
1、客户服务的日常管理工作;
2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;
3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作;
4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度;
5、拟定本部门成员的工作计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，掌控客户服务质量。
客服岗位说明书 篇12
岗位职责:
1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划。
2、建立完善产品售后服务，制订售后服务管理制度，搞好售后服务管理工作，为用户提供满意服务。
3、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；
4、发展维护良好的客户关系；负责搜集客户需求和意见，竞争对手的售后服务策略，定期向上级汇报。
5、组织公司产品的售后服务和维修管理；保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的.经济效益；
6、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈)；
7、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；
8、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。
9、完成领导交办的其他工作。
任职要求:
1、3年以上实体制造业资深客服经验；
2、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标；
3、较好的语言表达和沟通协调能力，思维活跃，思路清晰；
4、做事认真，注重细节，敢于承担，负责任，且有超强的执行力。
客服岗位说明书 篇13
岗位职责:
1.处理买家邮件咨询，正确分析问题的所在，及时和各方沟通解决客户问题；
2.售前的订单验证，客户信息核实，订单信息核实、订单订购指引；
3.定期回访客户、记录及总结分析客户问题，提高客户满意度；
4.货物清关缴纳关税与客户联系，客户收到物品之后的客诉问题的解决。
任职资格和要求:
1.本科或以上学历，大学英语四级或以上，英文说写能力强；专业不限，英语相关专业优先；
2.熟悉计算机基本操作及Internet网络知识，熟练使用Excel、Word等办公软件；
3.良好的'语言表达和沟通能力，善于解答客户的各种提问；
4.能够对售后的投诉建议或者相关业务咨询，给予及时地客人电话、email支持，正确传达信息；
5.热爱客户服务工作，有责任心、有耐心、细心，有极好的团队合作精神和积极的负压排压能力，服从安排；
6.因欧美时差关系，需要轮流日夜轮班制；上两天夜班休两天，按照业绩有提成。
标签： #客服岗位说明书
